Motivatie en retentie

Klantenbehoud, ook wel (member) retention of retentie genoemd, is al jarenlang een belangrijk thema in de fitnessbranche. Het klinkt zo eenvoudig; je klanten behouden. Het blijkt in de praktijk echter geen eenvoudige kwestie. Retentie staat reeds jarenlang hoog op de agenda, maar er zijn tot op heden nog maar weinig wonderen verricht op dit vlak. De klant blijft zappen en is nog steeds moeilijk aan banden te leggen. Voor fitnesscentra lijkt het soms dweilen met de kraan open. Ondanks de problemen op het vlak van klantenbehoud is de fitnessbranche in België en Nederland de laatste twee decennia fors gegroeid. Zo is het aantal fitnesscentra sterk toegenomen, het aantal klanten continu gestegen en de kwaliteit van de fitnesscentra zelf rijkelijk verbeterd. Het gaat, kortom, goed met deze nog jonge branche. 

Uit wetenschappelijke studies en uit de praktijk van de fitnessbranche komen de meest uiteenlopende uitvalpercentages naar voren. Ze variëren van 10% tot wel 80%. Een eenvoudige wijze om het uitvalpercentage van een fitnesscentrum te berekenen, is het totaal aantal afmeldingen per jaar te delen door het gemiddeld aantal leden in hetzelfde jaar. Een fitnesscentrum met 300 afmeldingen en gemiddeld 1000 leden (bijvoorbeeld ‘s zomers 900 leden, in januari 1100 en in de andere maanden 1000), heeft een uitvalpercentage van 30% (300: 1000=0.30 x 100). Zo berekent variëren de percentages in Nederlandse clubs van 20 tot 50% met een modus van 40%. Dat laatste percentage komt het meest voor maar lijkt door de low budget concurrentie wel stijgende.

Door een uitvalpercentage kun je als manager inzicht krijgen of uitval bij je centrum wel een probleem is en, zo ja, hoe groot het probleem dan wel is. Stel dat je een uitvalpercentage van 20% vaststelt. Je doet het landelijk gezien dan uitermate goed, maar het is niet gezegd dat een dergelijk percentage ook tot tevredenheid voert. Misschien had je altijd een lager percentage of heb je een nog lager percentage nodig om je club rendabel te maken. Misschien wil je gewoon meer winst maken. In heel veel gevallen blijft de noodzaak te streven naar een nog lager uitvalpercentage. Of dit haalbaar is, is de vraag. Een uitvalspercentage van 0% oftewel een retentie van 100% is natuurlijk onmogelijk. Er zullen altijd klanten stoppen. Naast het gegeven dat er een bovengrens is aan het percentage klanten dat je vast kunt houden, zijn er eveneens grenzen aan de methoden die je kunt gebruiken om klanten te binden. Lidmaatschapscontracten voor meerdere jaren lijken uitval te beperken, maar worden door klanten niet toegejuicht. Ze kunnen dus de instroom beperken. In sommige gevallen is het medicijn schadelijker dan de kwaal.

Uit deze korte introductie blijkt wel dat klantenbehoud complex is en dus blijft het succesvol aanpakken van retentie een uitdaging voor de meeste ondernemers. Want waar moet je beginnen als de retentie onder de verwachting blijft? Via deze presentatie die gehouden werd bij het 20-jarig bestaan van HDD krijgt u motivatie en concrete suggesties hoe u dit complexe proces kunt beinvloeden.

• Type: Presentations
• Language: Dutch
• Categories: Retention